Libro de reclamaciones
Avisos informativos previos – Antes de completar el Formulario Virtual:
Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual a su disposición.
Usted autoriza que los datos personales facilitados mediante este formulario queden registrados en un banco de datos de MARCA con la finalidad de gestionar su reclamo o queja. Asimismo, puede ejercer sus derechos reconocidos en la Ley 29733 frente su solicitud y/o consultas: marca@gmail.com.
La formulación de su reclamo o queja no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.
Distinción entre queja y reclamo:
- Una queja es una disconformidad frente a una mala atención del proveedor, pero que no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido.
- Un reclamo se produce cuando no estás conforme con el producto adquirido o servicio brindado.
El proveedor deberá dar respuesta a su reclamo o queja en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario, pudiendo ampliar el plazo hasta por (30) días más, cuando la naturaleza del reclamo lo amerite, previa comunicación al consumidor.
Una vez formulado su reclamo, se le proporcionará un código de registro y el envío de una copia de tu reclamación por correo electrónico para su seguimiento.
Durante el llenado del Formulario Virtual: Indicar lo siguiente: “Al brindar mi correo electrónico, autorizo a que cualquier comunicación respecto al reclamo se realice a través del mismo”. Notas importantes:
De ser requerido por el INDECOPI, el proveedor deberá remitir al INDECOPI copias de las hojas de reclamaciones para su fiscalización. Por ello, el sistema virtual deberá permitir obtener al proveedor copias de cada una de las hojas de reclamaciones, las cuales deben tener un número de registro para su correcta identificación.
El proveedor deberá indicar al cliente la forma en que puede hacer seguimiento a su reclamo, sea a través de la vía telefónica, un correo electrónico que brinde a tal efecto o un sistema que implemente para que el cliente pueda hacer seguimiento de sus reclamos.
